Khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển nhưng làm thế nào để mọi người đều hài lòng lại không hề dễ dàng. Thực tế cho thấy, ít có ai đến cửa hàng, lựa chọn sản phẩm và quyết định mua ngay từ lần đầu tiên. Phần lớn họ đều trải qua quá trình cân nhắc kỹ lượng, đặc biệt là khi xem xét các sản phẩm. Vậy làm thế nào để đối phó với những trường hợp như vậy? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn một số cách thuyết phục khách hàng khó tính mà các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp rất tâm đắc.
Mục lục bài viết
- Thuyết phục khách hàng là gì?
- Nghệ thuật thuyết phục khách hàng hiệu quả bằng tâm lý
- 1. Lắng nghe câu chuyện của khách hàng
- 2. Tránh xung đột xảy ra
- 3. Nói chuyện tự nhiên và gọi tên khách hàng khi giao tiếp
- 4. Đưa ra nhiều hơn một lựa chọn để khách hàng quyết định
- 5. Hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách hàng
- 6. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc
- 7. Nêu bật điểm khác biệt của sản phẩm
- 8. Khuyến khích những mặt tích cực của khách hàng
- 9. Cảm giác sợ bị bỏ lỡ FOMO (Fear of Missing Out Fear)
Thuyết phục khách hàng là gì?
Thuyết phục khách hàng là quá trình sử dụng lý lẽ cũng như khả năng giao tiếp để thúc đẩy hành vi mua từ phía người dùng và tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với họ. Điều này đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực marketing và bán hàng.
Thường thì thuyết phục khách hàng dựa vào việc tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với người dùng thông qua các kênh như mua sắm tại cửa hàng, tham dự sự kiện hội thảo, quảng cáo trực tuyến,.... Quá trình này sẽ tập trung vào việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm, doanh nghiệp và giá trị mà họ sẽ thu được từ việc mua sắm.
Nghệ thuật thuyết phục khách hàng hiệu quả bằng tâm lý
Khả năng thuyết phục không chỉ giúp bạn xây dựng lòng tin và mối quan hệ vững chắc với người dùng, mà còn tạo ra cơ hội chốt đơn hiệu quả. Do đó, hãy cùng khám phá những bí quyết và chiến lược thú vị để thuyết phục khách hàng trong nội dung dưới đây nhé.
1. Lắng nghe câu chuyện của khách hàng
Để thu hút sự đồng tình và làm cho khách hàng tôn trọng ý kiến của bạn thì trước hết, hãy hành động như một bác sĩ tâm lý. Bạn hãy tập trung lắng nghe cẩn thận các câu chuyện và chia sẻ của người dùng để hiểu vấn đề mà họ đang gặp phải, sao đó mới đề cập đến sản phẩm của bạn. Thực tế, khi khách hàng tìm gặp bạn, họ thường chưa biết rõ sản phẩm mà họ cần. Bằng cách lắng nghe và hiểu rõ lo ngại của khách hàng, bạn có thể dẫn họ đến sản phẩm hoặc giải pháp mà bạn cung cấp.
2. Tránh xung đột xảy ra
Sự phát triển của doanh nghiệp luôn xoay quanh khách hàng và vì lẽ đó mà xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ là điều vô cùng quan trọng. Để đảm bảo mối quan hệ được duy trì một cách mạnh mẽ và tích cực, việc tránh xung đột là cần thiết. Dưới đây là một số quy tắc quan trọng để áp dụng trong các tình huống thuyết phục khách hàng:
- Luôn tập trung lắng nghe những chia sẻ của người mua.
- Không nên có hành động gian dối hoặc che giấu thông tin quan trọng.
- Không tự ca ngợi sản phẩm quá mức thực tế.
- Sử dụng lời lẽ lịch sự và không chế giễu hoặc lăng mạ khách hàng.
- Tránh thực hiện các hành động đe dọa hoặc gây khó chịu cho người mua.
3. Nói chuyện tự nhiên và gọi tên khách hàng khi giao tiếp
Một trong những kỹ năng thuyết phục khách hàng hiệu quả mà bạn nên áp dụng là hãy thiết lập cuộc trò chuyện tự nhiên và gọi tên của họ khi giao tiếp. Khi người dùng tìm đến bạn, họ sẽ mong muốn được trò chuyện và giải bày với những ai sẵn sàng giải quyết các câu hỏi của họ một cách tự nhiên, thay vì bị dẫn dắt theo một kịch bản sẵn có. Do đó, để thuyết phục khách hàng, bạn nên tránh sử dụng các kịch bản dẫn dắt vì chúng sẽ làm cho người dùng cảm thấy không thoải mái.
4. Đưa ra nhiều hơn một lựa chọn để khách hàng quyết định
Nhiều người nghĩ rằng chỉ đưa cho khách hàng một lựa chọn để thuyết phục họ là phương án tối ưu nhất. Tuy nhiên, nghiên cứu được công bố trong tạp chí Journal of Consumer Research vào năm 2013 đã phản bác quan điểm này.
Theo đó, khi người dùng được đề nghị mua một bộ đầu đĩa DVD thì chỉ có khoảng 9 - 10% đã quyết định mua. Chắc hẳn bạn sẽ nghĩ con số này cũng không quá tệ nhưng với trường hợp khi người dùng có hai lựa chọn, tỷ lệ mua hàng tăng đột ngột lên 66%. Lý do là con người thường có xu hướng lựa chọn an toàn nhất. Khi chỉ có một lựa chọn, rủi ro thấp nhất là không mua. Tuy nhiên, khi có hai lựa chọn, trí não của khách hàng bắt đầu so sánh giữa sản phẩm A và B thay vì chỉ cân nhắc việc mua A.
5. Hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách hàng
Sau khi tự giới thiệu về mình, bạn có thể hỏi thăm về tình trạng sức khỏe của khách hàng để tiếp tục câu chuyện. Có nghiên cứu đã chứng minh rằng doanh số bán hàng sẽ tăng đáng kể khi nhân viên tư vấn thể hiện quan tâm đối với sức khỏe của khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể khởi đầu cuộc trò chuyện bằng những lời chào tích cực như "Chúc bạn một buổi sáng tốt lành" hoặc "Chúc bạn có một năm mới tràn đầy may mắn".
6. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc
Mặc dù chúng ta thường tự tin rằng hành động của mình dựa vào lý trí, nhưng thực tế cho thấy cảm xúc đóng một vai trò quan trọng trong hầu hết các quyết định. Khi tương tác với khách hàng, quan trọng là bạn tôn trọng và tập trung vào những cảm xúc tích cực mà sản phẩm, dịch vụ hoặc việc mua hàng mang lại cho họ. Đây cũng chính là một trong những nguyên tắc bán hàng của Jack Ma được nhiều seller áp dụng vì tiếp cận tâm lý như vậy thường hiệu quả hơn rất nhiều so với việc dựa vào lý luận hoặc tính toán.
7. Nêu bật điểm khác biệt của sản phẩm
Trước khi đưa ra quyết định mua, thường thì khách hàng sẽ tìm hiểu và so sánh sản phẩm của công ty bạn với đối thủ. Do đó, nếu có cơ hội, hãy nêu bật điểm khác biệt của sản phẩm hoặc chứng minh chúng có giá cả cạnh tranh hơn so với các công ty khác trong ngành.
Nhiều người có quan điểm rằng để nổi bật bản thân, họ cần làm xấu và tìm ra điểm yếu của đối thủ. Tuy nhiên, tâm lý con người thường liên kết sự tiêu cực với người nói ra thay vì đối tượng được nhắc đến. Vậy nên nếu bạn liên tục chỉ trích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, khách hàng có thể cảm thấy bạn không đáng tin cậy và chuyển sang tìm kiếm đơn vị khác. Hơn nữa, họ có thể tự tạo một ấn tượng trong tiềm thức rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp cũng không tốt.
Do đó, thay vì tập trung vào điểm yếu của đối thủ, hãy làm nổi bật sự khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chỉ có như vậy, bạn mới có cơ hội để gây ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng.
8. Khuyến khích những mặt tích cực của khách hàng
Theo các chuyên gia tâm lý, một trong những cách thuyết phục khách hàng hiệu quả là tập trung vào các khía cạnh tích cực của đối tác, bởi điều này sẽ giúp họ cảm thấy hứng thú và thoải mái hơn khi trò chuyện với bạn.
Do đó, hãy nỗ lực để thể hiện sự quan trọng và những mặt tích cực của họ. Ví dụ, bạn có thể dùng những câu nói hay để thuyết phục khách hàng như "Chúng tôi đánh giá cao sự hợp tác của bạn, “Bạn thực sự là một vị khách hàng có gu thẩm mỹ sành điệu nhất mà chúng tôi từng gặp" hoặc "Tôi cảm thấy rất vui khi được đồng hành cùng bạn."
9. Cảm giác sợ bị bỏ lỡ FOMO (Fear of Missing Out Fear)
Ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng thường khó lòng từ chối khi nhận ra rằng có những lợi ích quan trọng mà họ sẽ đánh mất nếu không mua sản phẩm của bạn. Trong lĩnh vực tiếp thị, hiện tượng này được gọi là FOMO (Fear of Missing Out) hoặc lo sợ bị bỏ lỡ cơ hội. Bạn có thể tận dụng tâm lý này trong những tình huống cụ thể nếu bạn hiểu rõ những mong muốn bên trong của khách hàng.
Thay vì chỉ nói về lợi ích của sản phẩm, bạn cần thể hiện cho khách hàng thấy rằng nếu họ không mua ngay, sản phẩm có thể bị bán hết, không còn có giá ưu đãi hoặc sẽ bị người khác đặt mua trước.
Qua những chia sẻ của VnNews 24h, có thể thấy, cách thuyết phục khách hàng là một nghệ thuật dẫn dắt tâm lý người dùng để tạo nên sự thành công trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng. Để đạt được điều này, bạn cần xây dựng niềm tin, tạo sự quan tâm đến khách hàng và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của họ. Không chỉ là việc tìm cách bán sản phẩm, mà thuyết phục khách hàng hiệu quả còn trở thành tiền đề cho mối quan hệ đáng tin cậy giữa doanh nghiệp với người dùng.
