Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được xem là các yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn vinh của một doanh nghiệp. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều nghiên cứu được đưa ra để bàn luận về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Vậy thì mối quan hệ này là gì? Trong nội dung dưới đây, chúng tôi sẽ cung cấp những thông tin để giúp bạn có được câu trả lời chính xác nhất.
Mục lục bài viết
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nhắc đến trong các tài liệu nghiên cứu của nhiều chuyên gia nổi tiếng thế giới. Mỗi người đưa ra một khái niệm khác nhau và cũng có lúc đã gây nên những cuộc chú ý, tranh cãi. Tuy nhiên, đây cũng là điều dễ hiểu bởi vì thực chất thì việc định nghĩa chất lượng dịch vụ sẽ có sự thay đổi khi thực hiện với đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau.
Parasuraman & cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo đó thì khái niệm này có nghĩa là sự đánh giá một cách toàn diện hoặc dựa trên thái độ đối với sự hoàn hảo của một dịch vụ tổng thể. Hay bạn cũng có thể hiểu đơn giản thì đó là sự khách biệt giữa kỳ vọng so với cảm nhận về trải nghiệm thực tế của khách hàng. Cũng có một định nghĩa khác cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P., McCleary, K.J. và Swan, J.E , 1996). Hay cũng có người cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng mong đợi so với thực tế những trải nghiệm mà họ đã nhận được (Parasuraman và ctg,1985,1988).
Trong suốt thời gian dài các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ và kèm theo đó còn là cách để đo lường. Lehtinen (1982) cho rằng có thể dựa vào quá trình cung cấp và kết quả mà dịch vụ thu được để đánh giá chất lượng dịch vụ. Còn Gronroos (1984) lại dùng chất lượng của kỹ thuật và chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, còn có mô hình của Parasuraman và ctg (1985) được đưa ra để d od lường có tên là năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Có thể thấy rằng, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện một cách thường xuyên. Bởi vì đây chính là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp thực hiện các cải tiến, đưa ra định hướng phát triển cũng như phát huy thế mạnh nội tại của mình.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2003) đã đưa ra định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo đó thì khái niệm này có nghĩa là cấp bậc trạng thái cảm giác của một người khi so sánh giữa kết quả những gì bản thân nhận được từ sản phẩm, dịch vụ so với những gì họ đã kỳ vọng trước đó. Nếu như thực tế nhận được ngang bằng hoặc cao hơn kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng. Còn nếu như kết quả thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự kỳ vọng này đến từ nhiều nguồn khác nhau, có thể là từ chính kinh nghiệm của họ, hoặc từ lời nói của bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay từ chính đối thủ của thương hiệu.
Có một định nghĩa khác lại nói rằng sự hài lòng của khách hàng chính là thái độ mà họ dành cho thương hiệu, đó có thể là một cảm xúc phản ứng với những gì họ mong muốn trước đó và thực tế nhận được về khả năng đáp ứng (Hansemark và Albinsson 2004).
Vậy nên, để có thể làm hài lòng khách hàng thì thông thường các doanh nghiệp sẽ cần phải bỏ ra một khoản tiền dùng để phục vụ cho công tác đào tạo nhân viên. Bởi vì điều này sẽ làm ảnh hưởng đến niềm tin, thái độ của khách hàng dành cho thương hiệu. Tuy nhiên, có lẽ bạn cũng biết sự hài lòng của khách hàng rất khó để đo lường được và cũng không chắc chắn về tính bền vững. Việc khách hàng có ở lại lâu với thương hiệu hay không sẽ phụ thuộc vào những giá trị và lợi ích mà họ nhận được.
Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng cũng có nhiều cấp độ khác nhau. Ví dụ như sản phẩm, dịch vụ không như mong thời thì khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn. Khi những gì nhận được khớp với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, hay cảm giác vui vẻ sẽ xuất hiện khi họ còn nhận được những giá trị, lợi ích trên cả mong đợi.
Đó cũng chính là lý do doanh nghiệp cần phải nâng cấp giá trị và lợi ích mà mình sẽ mang lại cho khách hàng để nhận lại được sự tin tưởng, hài lòng từ họ. Doanh nghiệp nên thường xuyên thực hiện công tác đo lường, đánh giá từ khách hàng. Nếu thông tin nhận được cho thấy mức độ hài lòng đang giảm xuống thì có nghĩa dịch vụ của bạn đang có vấn đề và có thể dẫn đến việc khách hàng mất niềm tin trong tương lai. Nhận thấy điều này, doanh nghiệp nên nhanh chóng thiết lập kênh truyền thông để tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, từ đó tìm ra hướng giải quyết đúng đắn.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đã tìm hiểu xong về khái niệm, tiếp theo chúng ta sẽ cùng đánh giá về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Có một số khái niệm được đưa ra, cho rằng hai yếu tố này có sự trùng lặp nên có thể dùng để thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu cho rằng đây là hai khái niệm riêng biệt. Theo đó, điểm khác nhau cơ bản nhất là về yếu tố nhân quả (Parasuraman và các cộng sự, 1993). Hay Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ chịu tác động bởi chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ trong quá trình nghiên cứu (Parasuraman và các cộng sự,1988). Chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Vì phải cung cấp dịch vụ trước, sau khi khách hàng đã trải nghiệm rồi thì họ mới đánh giá được sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, còn sự hài lòng của khách hàng là kết quả. Chất lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng, trong khi đó, sự hài lòng là mong đợi, dự báo. Chất lượng tập trung vào các thành phần cụ thể, sự hài lòng thì là một khái niệm tổng quát sau khi khách hàng đã tiêu dùng (Zeithaml & Bitner 2000). Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ của hai điều này, sau đó đưa ra kết luận rằng khi khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ thì sẽ hình thành nên sự hài lòng.
Từ những nghiên cứu trên, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chịu tác động rất lớn từ chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác là hai yếu tố này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo ra trước và sẽ quyết định đến việc hình thành sự hài lòng. Chính vì thế, doanh nghiệp nên dựa và nhu cầu của khách hàng để đưa ra điều chỉnh chất lượng dịch vụ. Có như vậy mới làm tạo ra sự thỏa mãn trong lòng khách hàng.
Trên đây là chia sẻ của đội ngũ biên tập viên VnNews24h về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Đây là hai yếu tố có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và thường được các doanh nghiệp đánh giá, xem xét để đưa ra nhận định mang tính thực tế. Đồng thời, bạn cũng có thể căn cứ vào đây để đưa ra các quyết định một cách chính xác nhất nhằm tăng chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
