Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, khách hàng đều được xem là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Do đó, chăm sóc khách hàng là một công việc đóng vai trò cực kỳ quan trọng, không thể thiếu đối với các doanh nghiệp thương mại. Vậy công việc chăm sóc khách hàng là làm gì? Hãy cùng VnNews24h tìm hiểu rõ hơn về vị trí này.
Mục lục bài viết
Chăm sóc khách hàng là gì?
Đối với các doanh nghiệp thương mại hiện nay, hai yếu tố quan trọng nhất để tạo nên thành công là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu như chất lượng sản phẩm giúp người mua quyết định lựa chọn mặt hàng của bạn thì chất lượng dịch vụ đóng vai trò khiến họ quyết định có nên tiếp tục mua hàng của bạn ở lần sau không? Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng, phần nào quyết định đến sự “sống còn” của doanh nghiệp.
Có thể định nghĩa chăm sóc khách hàng là một dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn tối đa đối với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Quá trình này diễn ra đồng thời trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Công việc chăm sóc khách hàng là làm gì?
Có 3 yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là: Chất lượng sản phẩm; Sự thuận tiện; Cuối cùng là yếu tố con người. Tất nhiên sẽ không có yếu tố nào là quan trọng nhất mà còn tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể. Tuy nhiên, có một sự thật chắc chắn rằng với hai cửa hàng cùng bán một sản phẩm và cùng nằm cạnh bên nhau thì yếu tố con người sẽ trở thành vũ khí để giữ chân khách hàng. Do đó, nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố góp phần tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Vậy công việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì?
1. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người đầu tiên tiếp nhận những phản hồi, yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi là người luôn bình tĩnh, biết cách xử lý thông minh, sao cho “dĩ hòa vi quý” nhất.
2. Xây dựng kênh thông tin hỗ trợ khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải xây dựng thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán,…bằng cách nào đó để khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng nhất. Có thể là thông qua mạng xã hội, website doanh nghiệp, diễn đàn,….
3. Phối hợp với bộ phận khác để đề xuất phương án kinh doanh
Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hiểu rõ về những mong muốn, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần phải phối hợp với các phòng ban khác, chẳng hạn như phòng Marketing để đề xuất, thực hiện các chương trình phân tích, quảng cáo, khuyến mãi,….
4. Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên
Ngày nay, chăm sóc sau bán hàng là một quy trình mà tất cả các doanh nghiệp đều cần phải chú trọng nếu muốn giữ chân khách hàng cũ. Và đây chính là nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng. Công việc cụ thể có thể là: Gọi điện hỏi thăm khách hàng; Gửi thiệp chúc mừng hay tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, sinh nhật; Triển khai các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng;….
Hi vọng rằng qua những chia sẻ trên đây của đội ngũ biên tập viên VnNews24h, các bạn đã biết chăm sóc khách hàng là gì và những công việc cụ thể mà một nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm. Từ đó, xem xét bản thân có phù hợp và hứng thú với công việc này không để đưa ra quyết định cho tương lai của mình.
