Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, việc thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành người mua hàng trung thành là yếu tố sống còn. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp thường áp dụng mô hình phễu bán hàng (Sales funnel). Bài viết sau đây sẽ đi sâu khám phá bản chất, các giai đoạn và tầm quan trọng của phễu bán hàng, giúp bạn xây dựng một chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Mục lục bài viết
Sales funnel là gì?
Sales funnel (phễu bán hàng) là một mô hình trực quan mô tả con đường mà một khách hàng tiềm năng đi qua trước khi trở thành khách hàng thực sự. Được sử dụng phổ biến trong các tổ chức bán hàng và marketing, phễu bán hàng giúp doanh nghiệp hiểu và hình dung rõ ràng quy trình bán hàng.
Sales funnel có hình dạng giống một kim tự tháp ngược, tương tự như một chiếc phễu thực tế. Độ rộng của mỗi phần trong phễu phản ánh quy mô của đối tượng khách hàng, với phần đỉnh phễu là rộng nhất và đáy phễu là hẹp nhất. Ở đầu phễu thường là những người truy cập website hoặc người dùng ứng dụng di động, còn cuối phễu là một hành động chuyển đổi, chẳng hạn như mua hàng.
So sánh phễu bán hàng và hành trình khách hàng
Phễu bán hàng (sales funnel) tập trung vào quy trình bán hàng từ góc độ của doanh nghiệp, phác thảo các giai đoạn mà khách hàng tiềm năng đi qua để trở thành người mua. Trong khi đó, hành trình khách hàng (customer journey) đặt trọng tâm vào trải nghiệm của khách hàng.
| Tiêu chí | Phễu bán hàng (Sales funnel) | Hành trình khách hàng (Customer Journey) |
| Khái niệm | Mô tả quá trình chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế | Quá trình tổng thể mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu |
| Góc nhìn | Tập trung vào doanh nghiệp | Tập trung vào khách hàng |
| Giai đoạn chính | Nhận biết → Cân nhắc → Hành động | Nhận biết → Tìm hiểu → Mua hàng → Sau mua → Trung thành |
| Tính chất | Tuyến tính, có cấu trúc tầng rõ ràng | Phi tuyến, tùy thuộc vào từng cá nhân và hành vi |
| Mục tiêu | Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ lead đến đơn hàng | Tăng trải nghiệm và giữ chân khách hàng |
| Công cụ áp dụng | CRM, Landing Page, Email Automation, Quảng cáo Facebook/Google Ads | Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), NPS, khảo sát CSKH |
Các mô hình phễu bán hàng thường gặp
Mỗi mô hình phễu bán hàng được thiết kế với một mục đích cụ thể trong quy trình bán hàng. Có những mô hình tập trung vào việc thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng ở giai đoạn đầu, trong khi những mô hình khác lại chú trọng vào việc nuôi dưỡng mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành ở giai đoạn sau.
1. Mô hình AIDA
Đây là mô hình cổ điển, được sử dụng rộng rãi trong các chiến dịch quảng cáo và bán hàng trực tiếp. Với cấu trúc đơn giản, mô hình này đã trở thành nền tảng cho nhiều chiến lược tiếp thị và bán hàng. Sự linh hoạt của nó cho phép các nhà tiếp thị áp dụng các nguyên tắc cơ bản vào nhiều kênh và hình thức tương tác khác nhau với khách hàng tiềm năng. AIDA là viết tắt của 4 giai đoạn:
- Awareness (Nhận biết).
- Interest (Quan tâm).
- Desire (Mong muốn).
- Action (Hành động).
2. Mô hình TOFU - MOFU - BOFU (Top - Middle - Bottom of Funnel)
Đây là mô hình hiện đại, chia phễu thành 3 tầng chính:
- TOFU (Top of Funnel): Nhận biết, tiếp cận đối tượng mới → Thông qua các content dạng blog, video, social media để thu hút sự chú ý.
- MOFU (Middle of Funnel): Cân nhắc → Phù hợp với các Webinar và chiến dịch email nurturing để cung cấp thông tin giá trị.
- BOFU (Bottom of Funnel): Quyết định → Demo sản phẩm, ưu đãi mua, tư vấn trực tiếp.
Mô hình này tập trung vào việc cung cấp nội dung phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng, từ đó tăng hiệu quả chuyển đổi.
3. Mô hình Flywheel (Bánh đà)
Flywheel mang đến một mô hình hoàn toàn mới khi xem khách hàng là trung tâm của toàn bộ chiến lược, xoay quanh 3 yếu tố chính:
- Attract (Thu hút): Tạo ra nội dung giá trị để thu hút khách hàng.
- Engage (Tương tác): Xây dựng mối quan hệ bền vững.
- Delight (Làm hài lòng): Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời để biến khách hàng thành người ủng hộ nhiệt tình.
Điểm đặc biệt của mô hình là việc khách hàng sẽ không chỉ quay lại mua hàng mà còn trở thành những khách hàng trung thành, chia sẻ trải nghiệm tích cực và thu hút thêm khách hàng mới.
4. Mô hình Sales Funnel B2B
Dành riêng cho doanh nghiệp với quy trình phức tạp và thời gian chuyển đổi dài hơn, phễu bán hàng B2B thường trải qua nhiều bước chi tiết như:
Lead Generation (Tạo khách hàng tiềm năng) → Qualification (Đánh giá chất lượng) → Nurturing (Nuôi dưỡng mối quan hệ) → Proposal (Đề xuất giải pháp) → Negotiation (Đàm phán) → Closing (Chốt giao dịch).
Phễu bán hàng B2B là sự kết hợp chặt chẽ giữa đội ngũ marketing và sales để xây dựng niềm tin và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
5. Mô Hình Hourglass Funnel (Phễu đồng hồ cát)
Mở rộng từ mô hình phễu bán hàng truyền thống, Hourglass Funnel mang đến một mô hình toàn diện hơn về hành trình khách hàng, bao gồm:
- Trước mua (phễu ngược): Awareness → Consideration → Purchase.
- Sau mua (phễu xuôi): Adoption → Loyalty → Advocacy.
Mô hình này giúp doanh nghiệp nhận ra rằng quá trình bán hàng không kết thúc khi khách hàng mua sản phẩm mà còn tiếp tục với việc xây dựng lòng trung thành.
Vai trò của marketing sales funnel
Việc tối ưu hóa quy trình tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành yếu tố sống còn cho mọi doanh nghiệp. Marketing sales funnel không chỉ là một mô hình lý thuyết mà còn là một công cụ mạnh mẽ trong việc định hướng và nâng cao hiệu quả của mọi hoạt động marketing.
1. Tối ưu hóa quá trình tiếp cận khách hàng
Marketing sales funnel giúp doanh nghiệp xác định chính xác đâu là những khách hàng tiềm năng thực sự có khả năng chuyển đổi cao. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực quảng cáo một cách hiệu quả vào đúng nhóm mục tiêu.
2. Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi
Mỗi tầng trong phễu bán hàng đều đòi hỏi những chiến lược tiếp cận và công cụ tương tác cụ thể. Việc tối ưu hóa nội dung truyền thông và trải nghiệm người dùng một cách phù hợp với từng giai đoạn tâm lý của khách hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời giảm chi phí marketing bằng cách tập trung vào những nỗ lực có khả năng sinh lời cao.
3. Cải thiện trải nghiệm và hành trình khách hàng
Marketing sales funnel cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện, cho phép theo dõi chi tiết toàn bộ hành trình của khách hàng tiềm năng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể linh hoạt điều chỉnh nội dung truyền thông, thời điểm tiếp cận và thông điệp truyền tải sao cho phù hợp với từng giai đoạn và nhu cầu của khách hàng.
4. Hỗ trợ định hướng chiến lược marketing - bán hàng
Marketing sales funnel đóng vai trò là cầu nối giữa đội ngũ marketing và sales, tạo điều kiện cho sự phối hợp thông suốt và nhịp nhàng trong việc tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Nhờ các chỉ số cụ thể được đo lường ở từng giai đoạn, cả hai bộ phận marketing và sales có thể cùng nhau đánh giá hiệu quả, điều chỉnh chiến lược và tối ưu hóa quy trình làm việc, hướng tới mục tiêu chung là tăng trưởng doanh số và lợi nhuận.
Các loại phễu bán hàng phổ biến
Trong thế giới kinh doanh hiện nay, không có một khuôn mẫu phễu bán hàng nào phù hợp với tất cả doanh nghiệp. Tùy thuộc vào ngành nghề, mô hình kinh doanh và chiến lược cụ thể mà các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều loại phễu bán hàng khác nhau để tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng tiềm năng.
1. Phễu nội dung (Content marketing funnel)
Đây là phễu bán hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và niềm tin với khách hàng tiềm năng thông qua việc cung cấp nội dung phù hợp ở từng giai đoạn để nhẹ nhàng dẫn dắt họ đến hành vi mua hàng. Cụ thể:
- Nhận biết: Các nội dung như blog, video, và bài đăng trên social media giúp thu hút sự chú ý.
- Xem xét: Các tài liệu ebook, webinar và case study giúp khách hàng tiềm năng tìm hiểu sâu về vấn đề và giải pháp.
- Quyết định: Các ưu đãi hấp dẫn, tư vấn miễn phí và demo sản phẩm sẽ là yếu tố then chốt để thúc đẩy hành động mua hàng.
2. Phễu Inbound (Inbound sales funnel)
Inbound marketing tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên, xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng thay vì các phương pháp tiếp cận trực tiếp mang tính chất quảng cáo. Phễu này tận dụng sức mạnh của SEO để khách hàng tự tìm đến, cung cấp nội dung giá trị để giải quyết vấn đề của họ và sử dụng marketing automation để tự động hóa quá trình nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng hiệu quả.
3. Phễu bán hàng qua email (Email sales funnel)
Phễu này khai thác sức mạnh của chuỗi email tự động được thiết kế một cách chiến lược để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng dựa trên hành vi tương tác và vị trí của họ trong hành trình mua hàng. Cụ thể:
- Email 1: Thường mang tính chào mừng, đồng thời cung cấp giá trị ban đầu để tạo ấn tượng tốt.
- Email 2 và 3: Đào sâu vào vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó khéo léo đề xuất giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp.
- Email 4: Sản phẩm được giới thiệu một cách chi tiết và hấp dẫn, làm nổi bật lợi ích.
- Email 5: Đưa ra lời kêu gọi hành động (CTA) mạnh mẽ, thúc đẩy khách hàng thực hiện bước tiếp theo.
4. Phễu bán hàng trực tiếp (Direct sales funnel)
Phễu này được thiết kế tập trung vào việc thúc đẩy và chốt giao dịch một cách nhanh chóng. Mục tiêu chính là thôi thúc mua hàng ngay lập tức dựa trên tính hấp dẫn của giá cả hoặc sự khan hiếm của thời gian, tối ưu hóa tốc độ chuyển đổi trong một khoảng thời gian ngắn.
Cách tạo phễu bán hàng hiệu quả
Việc xây dựng một phễu bán hàng hiệu quả đòi hỏi một quy trình bài bản và sự hiểu biết sâu sắc về hành trình mua hàng của người tiêu dùng. Nội dung dưới đây sẽ hướng dẫn bạn cách tạo một phễu bán hàng hiệu quả, giúp bạn xây dựng một hệ thống bán hàng có cấu trúc và dễ dàng quản lý.
1. Hiểu rõ phễu bán hàng là gì
Phễu bán hàng là một mô hình chiến lược quan trọng trong toàn bộ hành trình của khách hàng tiềm năng, bắt đầu từ thời điểm họ lần đầu tiên nhận biết về thương hiệu, cho đến giai đoạn họ đưa ra quyết định trở thành người mua hàng và thậm chí xa hơn thế. Phễu bán hàng được chia thành 3 giai đoạn:
- TOFU (Top of Funnel) – Nhận thức.
- MOFU (Middle of Funnel) – Cân nhắc.
- BOFU (Bottom of Funnel) – Quyết định.
2. Xác định chân dung khách hàng
Trước khi bắt tay vào xây dựng phễu bán hàng, bước vô cùng quan trọng là bạn cần thấu hiểu đối tượng mục tiêu mà mình muốn tiếp cận. Điều này bao gồm việc trả lời các câu hỏi như ai là người bạn muốn thu hút, họ đang phải đối mặt với những vấn đề nào và họ thường tìm kiếm giải pháp ở những kênh nào. Xác định chân dung khách hàng chi tiết và rõ ràng sẽ giúp bạn tạo ra nội dung giá trị và xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp ở từng giai đoạn của phễu.
3. Tạo nội dung phù hợp ở mỗi giai đoạn của phễu
Để xây dựng một phễu bán hàng hiệu quả, bạn cần thiết kế nội dung phù hợp cho từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
- Ở giai đoạn TOFU (Top of Funnel): Mục tiêu chính là thu hút khách hàng tiềm năng và tăng nhận diện thương hiệu thông qua các nội dung dễ tiếp cận như blog chia sẻ kiến thức, video, infographic và các bài đăng trên mạng xã hội.
- Ở giai đoạn MOFU (Middle of Funnel): Thuyết phục khách hàng tìm hiểu sâu hơn về giải pháp của bạn thông qua các tài liệu như ebook, checklist, webinar, case study.
- Ở giai đoạn BOFU (Bottom of Funnel): Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua hàng bằng cách cung cấp bản demo, tư vấn miễn phí, các ưu đãi giới hạn, testimonial, review và thiết kế landing page rõ ràng.
4. Ứng dụng công nghệ để tự động hóa
Để phễu bán hàng hoạt động trơn tru và mang lại hiệu quả tối ưu, tích hợp các hệ thống hỗ trợ là vô cùng quan trọng. Điều này bao gồm việc sử dụng:
- CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) như HubSpot, Zoho hoặc Salesforce để theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng tiềm năng.
- Các công cụ Email Automation như Mailchimp, GetResponse giúp tự động hóa quá trình nuôi dưỡng khách hàng bằng các chuỗi email được thiết kế sẵn.
- Việc xây dựng các trang đích chuyển đổi hiệu quả cũng cần đến các Landing Page Tool chuyên dụng như Instapage hoặc Leadpages.
- Việc theo dõi dữ liệu thông qua Google Analytics, Hotjar và Meta Pixel là không thể thiếu vì nó cung cấp những thông tin giá trị về hành vi người dùng để đo lường và tối ưu hóa hiệu suất.
5. Đo lường và tối ưu liên tục
Để đánh giá hiệu quả và tối ưu hóa phễu bán hàng cần theo dõi sát sao các chỉ số quan trọng. Điều này bao gồm việc đo lường tỷ lệ chuyển đổi giữa từng giai đoạn của phễu. Hai chỉ số tài chính quan trọng khác là chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC) và giá trị vòng đời khách hàng (LTV), giúp đánh giá tính bền vững và lợi nhuận của các nỗ lực marketing và bán hàng.
Ví dụ về sales funnel của các thương hiệu hàng đầu
Nội dung dưới đây sẽ giới thiệu các ví dụ thực tế về sales funnel của các doanh nghiệp lớn, cho thấy cách họ điều chỉnh và tùy biến phễu bán hàng để phù hợp với đối tượng khách hàng và mục tiêu kinh doanh riêng biệt.
1. Tesla - Phễu bán hàng tạo ra nhu cầu trước khi sản phẩm có mặt
Tesla không chỉ bán ô tô điện mà còn bán tầm nhìn về tương lai của giao thông vận tải. Bằng cách tập trung vào sự đổi mới công nghệ, thiết kế đột phá và trải nghiệm người dùng độc đáo, Tesla đã thành công trong việc tạo ra nhu cầu khổng lồ trước khi sản phẩm có mặt.
Mô hình phễu:
- TOFU: Elon Musk thường xuyên có những phát biểu gây chú ý trên mạng xã hội, kết hợp với các sự kiện ra mắt xe đầy bất ngờ và gây bão truyền thông như màn trình diễn Cybertruck, đã tạo ra một làn sóng quan tâm và nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.
- MOFU: Tesla khéo léo chuyển đổi sự quan tâm ban đầu thành sự cân nhắc nghiêm túc bằng cách cho phép người dùng trực tiếp cấu hình chiếc xe mơ ước của họ trên nền tảng trực tuyến.
- BOFU: Gần đến thời điểm giao xe, Tesla tiếp tục nuôi dưỡng sự háo hức và thúc đẩy quyết định mua hàng bằng cách gửi email cập nhật thông tin chi tiết, mời khách hàng tiềm năng tham gia các buổi lái thử trải nghiệm công nghệ tiên tiến của Tesla.
Tesla đã đi ngược lại quy tắc marketing truyền thống. Thay vào đó, họ tập trung xây dựng cộng đồng người hâm mộ trung thành, những người tự nguyện lan tỏa thông tin và tạo ra hiệu ứng earned media mạnh mẽ. Minh chứng rõ ràng cho chiến lược này là việc Tesla đã nhận được hàng trăm nghìn đơn đặt trước cho các mẫu xe mới của mình.
2. Dropbox - Phễu giới thiệu khách hàng thay vì chạy quảng cáo
Dropbox sử dụng referral funnel (phễu giới thiệu) tận dụng sức mạnh của người dùng hiện tại bằng cách khuyến khích họ giới thiệu bạn bè đăng ký dịch vụ thông qua các phần thưởng hấp dẫn, từ đó tạo ra hiệu ứng lan truyền tự nhiên và tiết kiệm chi phí marketing. Điểm mấu chốt của phễu này nằm ở sự dễ dùng, tính dễ chia sẻ thông qua các kênh khác nhau và cơ chế dễ giới thiệu với phần thưởng rõ ràng.
Mô hình phễu:
- TOFU: Cung cấp cho người dùng cơ hội trải nghiệm miễn phí gói dịch vụ cơ bản với các tính năng giới hạn, tạo điều kiện để họ khám phá giá trị cốt lõi của sản phẩm.
- MOFU: Liên tục giới thiệu và làm nổi bật những lợi ích vượt trội của việc nâng cấp lên các gói trả phí thông qua các chiến dịch email marketing được cá nhân hóa và thông báo trực tiếp trên ứng dụng.
- BOFU: Tinh tế mời người dùng nâng cấp lên các gói trả phí bằng cách thông báo về các giới hạn dung lượng sắp đạt tới hoặc đưa ra các gói ưu đãi đặc biệt với nhiều tính năng hấp dẫn và mức giá cạnh tranh.
Qua bài viết của Vnnews24h, Sales funnel (phễu bán hàng) không chỉ là một khái niệm lý thuyết mà còn là một công cụ giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng, tập trung nguồn lực vào đúng đối tượng và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành doanh thu thực tế.
