Hiểu rõ hành trình khách hàng không còn là một lợi thế mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp. Đây không chỉ là quá trình từ khi khách hàng biết đến sản phẩm cho đến lúc mua hàng, mà là toàn bộ trải nghiệm cảm xúc và tương tác mà họ có với thương hiệu. Nắm bắt và tối ưu hóa hành trình này chính là chìa khóa để doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành bền vững.
Mục lục bài viết
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là mối quan hệ mà người tiêu dùng thiết lập với doanh nghiệp, bắt đầu từ lúc họ nhận thức được một vấn đề cần giải quyết cho đến các tương tác sau khi mua hàng. Đây là một phần trong chiến lược marketing tổng thể nhằm cải thiện khả năng thu hút khách hàng tiềm năng và triển khai các hoạt động tiếp thị hiệu quả hơn. Bằng cách hiểu rõ những hành động khác nhau mà khách hàng thực hiện trước và sau khi chuyển đổi, bạn có thể bắt đầu lên ý tưởng cho các chiến thuật marketing mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ quay lại nhiều lần sau đó
Mối liên hệ giữa hành trình khách hàng và hành trình mua hàng
Hành trình khách hàng (Customer Journey) và hành trình mua hàng (Buyer’s Journey) là hai khái niệm thường được nhắc đến khi xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc người tiêu dùng. Tuy khác nhau về phạm vi, nhưng giữa chúng có mối liên hệ chặt chẽ và bổ trợ lẫn nhau.
1. Hành trình khách hàng nằm trong hành trình mua hàng
Nếu hành trình khách hàng bao gồm mọi tương tác từ trước, trong và sau khi mua, thì hành trình mua hàng chỉ tập trung vào quá trình từ nhận biết nhu cầu đến quyết định chọn mua. Nói cách khác, hành trình mua hàng là một phần cấu thành quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng toàn diện.
2. Cùng chia sẻ các điểm chạm (touchpoints)
Cả hai hành trình đều diễn ra thông qua các điểm chạm với thương hiệu: từ quảng cáo, bài viết blog, nội dung trên website, email marketing, chatbot hỗ trợ đến tương tác với nhân viên bán hàng. Những điểm chạm này tạo nên trải nghiệm xuyên suốt và liên tục, giúp định hình nhận thức và hành vi của khách hàng.
3. Đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng (CX)
Một trải nghiệm mua hàng suôn sẻ không chỉ giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua mà còn tạo tiền đề cho sự trung thành. Sau khi mua, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng qua các hoạt động như chăm sóc hậu mãi, hỗ trợ kỹ thuật hay chương trình khách hàng thân thiết, họ sẽ có xu hướng quay lại hoặc giới thiệu thương hiệu đến người khác.
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng và chiến lược tối ưu
Hiểu rõ các giai đoạn trong hành trình khách hàng không chỉ là lợi thế, mà là yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm tốt và tăng trưởng bền vững. Hành trình trải nghiệm khách hàng là quá trình từ khi người tiêu dùng lần đầu nhận biết một nhu cầu cho đến khi họ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu thương hiệu, gồm 5 giai đoạn chính, áp dụng phổ biến trong marketing và quản trị trải nghiệm khách hàng (CX).
1. Giai đoạn nhận biết (Awareness)
Đây là giai đoạn đầu tiên, khi khách hàng bắt đầu nhận ra họ có một vấn đề hoặc nhu cầu cần giải quyết. Họ có thể chưa biết đến thương hiệu của bạn, nhưng đã bắt đầu tìm kiếm thông tin liên quan.
- Hoạt động của khách hàng: Tìm kiếm trên Google, đọc blog, xem video trên YouTube, hỏi ý kiến bạn bè, lướt mạng xã hội.
- Mục tiêu của doanh nghiệp: Tạo sự hiện diện và thu hút sự chú ý.
- Chiến lược: Sử dụng SEO để website xuất hiện trên top tìm kiếm, chạy quảng cáo để tiếp cận đúng đối tượng, sản xuất nội dung hữu ích (blog, infographic, video) để giải quyết vấn đề của khách hàng.
2. Giai đoạn cân nhắc (Consideration)
Sau khi đã nhận ra vấn đề, khách hàng bắt đầu tìm kiếm các giải pháp khác nhau. Họ đã biết đến một vài thương hiệu, và đang trong quá trình so sánh, đánh giá để đưa ra lựa chọn.
- Hoạt động của khách hàng: Đọc review sản phẩm, so sánh giá cả và tính năng, tải về các tài liệu miễn phí (ebook, checklist), tham gia webinar.
- Mục tiêu của doanh nghiệp: Chứng minh rằng bạn là lựa chọn tốt nhất.
- Chiến lược: Cung cấp nội dung chuyên sâu (case study, so sánh sản phẩm), xây dựng uy tín qua các feedback, review tích cực, và dùng email marketing để cung cấp các ưu đãi phù hợp.
3. Giai đoạn quyết định (Decision)
Đây là khoảnh khắc khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Họ đã đủ tin tưởng vào giải pháp của bạn và sẵn sàng thực hiện giao dịch.
- Hoạt động của khách hàng: Thêm sản phẩm vào giỏ hàng, điền thông tin thanh toán, tìm kiếm mã giảm giá, tương tác với nhân viên bán hàng.
- Mục tiêu của doanh nghiệp: Thúc đẩy hành vi mua hàng và làm cho quá trình này trở nên dễ dàng nhất có thể.
- Chiến lược: Cung cấp mã giảm giá, chương trình khuyến mãi, đảm bảo quy trình thanh toán nhanh gọn, có đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp, và áp dụng chính sách đổi trả, bảo hành rõ ràng.
4. Giai đoạn giữ chân (Retention)
Giai đoạn này tập trung vào việc duy trì sự hài lòng và biến khách hàng mua một lần thành khách hàng trung thành.
- Hoạt động của khách hàng: Sử dụng sản phẩm, tương tác với đội ngũ hỗ trợ, đưa ra phản hồi.
- Mục tiêu của doanh nghiệp: Gia tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng mua lại.
- Chiến lược: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo, xây dựng cộng đồng, gửi email cá nhân hóa với các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ.
5. Giai đoạn tán thành (Advocacy)
Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ không chỉ trung thành mà còn tự nguyện quảng bá, giới thiệu thương hiệu cho người khác.
- Hành động của khách hàng: Viết review tích cực, giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội.
- Mục tiêu của doanh nghiệp: Biến khách hàng hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu.
- Chiến lược: Cung cấp chương trình giới thiệu khách hàng (referral program) hấp dẫn, khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm và lắng nghe, phản hồi lại các ý kiến của họ một cách chân thành.
Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hoàn hảo
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi họ nhận biết thương hiệu cho đến khi trở thành người tiêu dùng trung thành. Thay vì chỉ nhìn vào dữ liệu rời rạc, bản đồ này cho phép bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu suy nghĩ, cảm xúc của họ. Dưới đây là 5 bước để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
1. Xác định mục tiêu của bản đồ
Trước khi bắt tay vào thiết kế, cần xác định rõ:
- Bản đồ này phục vụ cho mục đích gì? (ví dụ: cải thiện kênh bán hàng online, nâng cao trải nghiệm sau mua…)
- Nhắm đến nhóm khách hàng nào? (khách mới, khách trung thành, khách đang rời bỏ?)
Xác định rõ mục tiêu giúp bạn tập trung vào những yếu tố quan trọng và tránh lãng phí thời gian vào những việc không cần thiết.
2. Phác thảo chân dung khách hàng mục tiêu
Bạn không thể xây dựng một bản đồ hiệu quả nếu không biết rõ ai là người đang đi trên hành trình đó. Hãy mô tả:
- Thu thập dữ liệu: Phỏng vấn khách hàng, gửi khảo sát, phân tích dữ liệu từ website và mạng xã hội.
- Xây dựng chân dung: Tạo một hoặc nhiều chân dung khách hàng cụ thể. Bao gồm các thông tin như:
- Nhân khẩu học: Tuổi, nghề nghiệp, thu nhập...
- Mục tiêu và động lực: Họ muốn đạt được điều gì? Điều gì thúc đẩy họ hành động?
- Pain points: Những khó khăn, vấn đề họ đang gặp phải.
- Hành vi: Họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu? Họ tương tác với thương hiệu như thế nào?
Càng hiểu sâu về khách hàng, bản đồ sẽ càng chính xác và mang lại giá trị cao.
3. Xác định Touchpoints (điểm chạm)
Đây là tất cả những khoảnh khắc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, từ khi họ mới biết đến cho đến khi sử dụng sản phẩm.
- Liệt kê tất cả các điểm chạm có thể: Quảng cáo Facebook, blog, website, email, cuộc gọi từ nhân viên bán hàng, bao bì sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng...
- Phân loại điểm chạm theo từng giai đoạn: Sắp xếp các điểm chạm vào các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng.
Việc này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về cách khách hàng tương tác với thương hiệu ở từng bước.
4. Phân tích cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng
Đây là bước quan trọng nhất để biến bản đồ trở nên có hồn. Tại mỗi điểm chạm, bạn cần trả lời các câu hỏi sau:
- Khách hàng đang cảm thấy gì? (hào hứng, bối rối, thất vọng)
- Họ đang nghĩ gì? ("Sản phẩm này có phù hợp với mình không?", "Tôi có nên tin tưởng thương hiệu này không?")
- Họ làm gì? (Bấm vào quảng cáo, rời trang, đặt câu hỏi).
5. Tìm ra cơ hội và xây dựng kế hoạch hoạt động
Sau khi hoàn thành bản đồ, bạn sẽ có một bức tranh rõ ràng về điểm đau của khách hàng. Đây chính là cơ hội để bạn cải thiện.
- Xác định hotspot (điểm nóng): Nơi khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc gặp khó khăn.
- Đưa ra giải pháp: Làm thế nào để giải quyết những nỗi đau đó? Cải thiện website? Đào tạo lại nhân viên? Tối ưu hóa quy trình thanh toán?
- Xây dựng kế hoạch hành động: Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và bắt đầu thực hiện.
Ví dụ về hành trình khách hàng từ các thương hiệu nổi tiếng
Thấu hiểu hành trình khách hàng là yếu tố sống còn để xây dựng chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả. Tuy nhiên, lý thuyết đôi khi không đủ. Nội dung dưới đây sẽ cung cấp những ví dụ về hành trình khách hàng, giúp doanh nghiệp nhận diện điểm chạm quan trọng, tối ưu trải nghiệm và gia tăng chuyển đổi
1. Hành trình khách hàng của Microsoft
Microsoft không chỉ là tập đoàn công nghệ toàn cầu mà còn xuất sắc trong việc xây dựng hành trình khách hàng tinh gọn và cá nhân hóa. Với hệ sinh thái phong phú như Microsoft 365, Windows, Teams…, hành trình mà mỗi khách hàng trải qua đều được thiết kế kỹ lưỡng nhằm tạo ra giá trị dài hạn. Dưới đây là hành trình khách hàng của một doanh nghiệp nhỏ tiếp cận và sử dụng Microsoft 365.
Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
Hành trình bắt đầu khi doanh nghiệp có nhu cầu nâng cao hiệu suất làm việc. Microsoft tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các kênh quảng cáo, các bài viết chuyên sâu trên blog của hãng, hoặc webinar giới thiệu giải pháp thực tế. Đây là giai đoạn khách hàng chưa biết rõ mình cần sản phẩm gì, nhưng Microsoft dẫn dắt họ bằng cách cung cấp thông tin giá trị thay vì quảng bá đơn thuần.
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)
Sau khi nhận thức được nhu cầu, doanh nghiệp bắt đầu tìm hiểu các giải pháp như Google Workspace, Zoho hay Microsoft 365. Đây là lúc Microsoft đẩy mạnh chiến lược, cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày, video hướng dẫn cũng như các buổi demo từ đối tác phân phối. Mục tiêu là giúp khách hàng có đủ thông tin để tự ra quyết định, đồng thời cảm nhận được sự chuyên nghiệp và uy tín từ Microsoft.
Giai đoạn 3: Mua hàng (Purchase)
Khi doanh nghiệp đã cảm thấy tin tưởng, họ tiến hành mua gói Microsoft 365 Business Standard. Việc mua hàng có thể được thực hiện trực tiếp trên website của Microsoft hoặc thông qua đối tác phân phối chính thức. Sau khi thanh toán, khách hàng sẽ nhận license và được hướng dẫn cài đặt qua email tự động.
Giai đoạn 4: Trải nghiệm sau mua hàng (Post-purchase)
Sau khi triển khai, khách hàng bắt đầu làm quen với các công cụ như Outlook, Teams, OneDrive hay SharePoint. Microsoft đồng hành cùng người dùng thông qua email onboarding, hệ thống hỗ trợ kỹ thuật tại support.microsoft.com, các video hướng dẫn trên YouTube cũng như nền tảng Microsoft Learn. Đặc biệt, sự xuất hiện của các công nghệ như Microsoft Copilot (AI hỗ trợ công việc) giúp nâng cao trải nghiệm sử dụng.
Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)
Khi nhận thấy hiệu quả rõ rệt, doanh nghiệp không chỉ gia hạn gói dịch vụ mà còn mở rộng quy mô và tích hợp thêm các sản phẩm khác hoặc Dynamics 365 cho quản lý quan hệ khách hàng. Microsoft duy trì mối quan hệ bền vững thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng, tư vấn cá nhân hóa và sự kiện như Microsoft Envision. Một số doanh nghiệp tiêu biểu còn trở thành đối tác chiến lược của Microsoft.
Hành trình khách hàng của Microsoft là minh chứng cho việc đặt khách hàng làm trung tâm và tạo giá trị lâu dài thông qua trải nghiệm cá nhân hóa, tích hợp công nghệ và hệ sinh thái hỗ trợ toàn diện. Từ giai đoạn nhận thức đến sau mua, mỗi điểm chạm đều được thiết kế đồng bộ nhằm đảm bảo sự hài lòng, sự tin tưởng và sự gắn bó bền vững.
2. Hành trình khách hàng của The Coffee House
Thị trường F&B sôi động và đầy cạnh tranh, The Coffee House đã xây dựng một hành trình khách hàng hoàn chỉnh, nơi mỗi điểm chạm đều được tính toán cẩn thận để tạo ra trải nghiệm liền mạch và sâu sắc từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến sau khi mua hàng.
Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
Khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu có thể là một mẫu quảng cáo bắt mắt trên Facebook hay Instagram, một video review trên TikTok, hoặc đơn giản là việc họ đi ngang qua một cửa hàng The Coffee House với thiết kế hiện đại nổi bật giữa phố phường. The Coffee House hiểu rằng ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, vì vậy họ đầu tư mạnh mẽ vào hình ảnh thương hiệu để thu hút ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)
Lúc này, họ thường truy cập vào website hoặc ứng dụng của The Coffee House để tìm hiểu menu, xem chương trình khuyến mãi, hoặc xác định cửa hàng gần nhất. Đồng thời, khách hàng có xu hướng tìm kiếm đánh giá trên các nền tảng mạng xã hội để so sánh chất lượng và giá cả với những thương hiệu khác. The Coffee House đã chủ động xây dựng một hệ sinh thái nội dung phong phú, cung cấp đầy đủ thông tin và trải nghiệm số dễ tiếp cận, giúp khách hàng tự tin hơn trong quyết định.
Giai đoạn 3: Mua hàng (Purchase)
Tiếp đó, khách hàng sẽ đi đến hành động mua, tại cửa hàng hoặc qua kênh online. Một số khách đặt hàng qua ứng dụng The Coffee House – nơi trải nghiệm mua sắm diễn ra nhanh chóng, mượt mà. Những người khác chọn đến trực tiếp cửa hàng để tận hưởng không gian yên tĩnh, có Wi-Fi, ổ điện và môi trường phù hợp để học tập hoặc làm việc. Ngoài ra, The Coffee House cũng hợp tác với các nền tảng giao đồ ăn như ShopeeFood và GrabFood để phục vụ nhu cầu tại nhà.
Giai đoạn 4: Trải nghiệm sau mua hàng (Post-purchase)
Sau khi hoàn tất giao dịch, hành trình khách hàng vẫn chưa kết thúc. The Coffee House tiếp tục duy trì mối quan hệ thông qua việc gửi thông báo khuyến mãi, ưu đãi định kỳ qua app hoặc Zalo. Họ mời khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, tích lũy điểm thưởng để đổi quà hoặc nhận các ưu đãi độc quyền. Đây là cách thương hiệu nuôi dưỡng lòng trung thành, đồng thời thu thập phản hồi để cải tiến liên tục.
Giai đoạn 5: Giai đoạn trung thành (Loyalty)
Với những khách hàng thường xuyên, The Coffee House tạo ra chương trình khách hàng thân thiết với các cấp độ thành viên như Bạc, Vàng, Kim Cương. Mỗi cấp độ đều đi kèm những đặc quyền riêng, từ quà tặng sinh nhật, quyền ưu tiên thử món mới, cho đến những lời mời khảo sát ý kiến. Thương hiệu không chỉ bán cà phê mà còn kiến tạo cộng đồng, nơi người yêu cà phê cảm thấy được lắng nghe, trân trọng và gắn bó lâu dài.
Hành trình khách hàng của The Coffee House là một ví dụ điển hình về cách thương hiệu F&B Việt Nam ứng dụng hiệu quả chiến lược trải nghiệm khách hàng. Mỗi điểm chạm đều được thiết kế chỉn chu, kết nối liền mạch từ online đến offline. Nhờ đó, từ một ly cà phê, The Coffee House đã tạo nên một trải nghiệm toàn diện, khiến khách hàng không chỉ quay lại mà còn trở thành người ủng hộ thương hiệu.
Qua bài viết của VnNews24h, hành trình khách hàng không chỉ là một chuỗi các điểm chạm ngẫu nhiên, mà là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu. Nắm rõ từng giai đoạn không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm, mà còn thúc đẩy chuyển đổi, giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
